Ahora que ha sido creada la Asociación de Profesionales en DO (26 de
enero de 2012), esta disciplina, que para tener 50 años está bien conservada y
de hecho va por su segundo aire, seguramente se reposicionará en muchas
organizaciones, debido a la necesidad que tienen de llevar a cabo procesos de
cambio exitosos para responder a las constantes demandas del entorno de
negocios.
Por eso, no está por demás repasar algunos de los conocimientos, características
y habilidades que deben tener los consultores internos y externos de Desarrollo
Organizacional, si quieren ser efectivos en su tarea de apoyar los esfuerzos de
transformación de las empresas.
En materia de conocimientos, resulta obvio decir que tienen que ser
expertos en todo lo que se relaciona con la administración estratégica del
cambio (Change Management), además de estar familiarizados con las
intervenciones típicas del DO (individuales, grupales y de sistema total), y
dominar muy bien algunas de ellas (aquéllas que más les gusten o con las que
más se identifiquen).
Esto incluye una formación sólida en la metodología y herramientas de
diagnóstico y evaluación, y, por supuesto, estar al día en lo que se dice y
hace en el terreno del cambio organizacional.
En cuanto a las características personales, algunas de las que pueden
destacarse son la apertura y la flexibilidad (difícilmente se podrá ayudar a
alguien a cambiar si no es capaz de hacerlo uno mismo; y créanme, se dan
casos); la creatividad (el cambio y la generación de nuevas ideas y la búsqueda
de alternativas y soluciones diferentes van de la mano); la orientación a
resultados; la honestidad (consigo mismo y con los demás); la tolerancia a la
incertidumbre, a la frustración y a la presión; la curiosidad y la pasión por
el aprendizaje continuo; el sentido común, y, algo muy importante y poco
practicado por muchos consultores, la humildad (reconocer que ni se sabe, ni se
puede, ni se es todo).
Por supuesto que a la lista anterior se podrían sumar un buen número de
características más, pero tampoco se trata de que el consultor sea perfecto (de
hecho, una buena dosis de imperfección asumida nunca cae mal, porque es el
motor de la mejora). Por eso, pasaremos ahora al campo de las habilidades, que
cabe aclarar de antemano tampoco será exhaustivo.
Cuatro grupos de habilidades
Es muy deseable que el consultor en DO desarrolle (en caso de que no
las tenga) una serie de habilidades que podrían agruparse en cuatro grandes
grupos: comunicación, relaciones interpersonales, solución de problemas y toma
de decisiones, y liderazgo.
Si comunicarse de manera efectiva es importante para cualquiera, para
el consultor es crucial. El ABC de la comunicación dice que las habilidades
básicas son receptividad (escucha activa, disposición para considerar las
ideas, opiniones y sentimientos de los demás) y asertividad (capacidad para
expresar con claridad lo que se piensa y siente, para dar retroalimentación y
para vender ideas). Ambas son esenciales, pero el proceso de consultoría
empieza (contra lo que suele creerse y hacerse) en la escucha. Antes de decirle
al cliente lo que requiere, tengo que saber lo que necesita.
Las habilidades interpersonales son las que permiten establecer una
relación sana y productiva con los demás. Empiezan con la capacidad empática,
es decir, con el interés por conocer y entender al otro, e incluyen el manejo
del conflicto, el control de las emociones, la tolerancia, la aceptación y la
búsqueda constante del ganar-ganar. También se refiere al ver al otro no como
alguien que depende de mí, sino como alguien que tiene el potencial y la
capacidad para hacer las cosas por sí mismo, si se le facilitan el camino y los
recursos.
Las habilidades de solución de problemas y toma de decisiones se
vuelven cada día más importantes en las organizaciones. Por eso, hay que saber
obtener la información, analizarla y procesarla para identificar los problemas
y sus causas, y para elegir las alternativas de acción más adecuadas, en
función de los objetivos que se persiguen y de los recursos disponibles.
Aquí entran tanto el pensamiento racional como el creativo, de manera
que se combinen para encontrar las mejores soluciones.
En cuanto al liderazgo, no puede concebirse a un consultor que no posea
esta habilidad, si bien hay que entender que el estilo que se esperaría de él
para obtener los mejores resultados es el facilitador. Más que un jefe que
ordena o que un médico que prescribe, el consultor es un apoyo para el
crecimiento de las personas y de las organizaciones, lo que significa, antes
que nada, que las ayuda a descubrir y aprovechar lo mejor que tienen dentro de
sí mismas.
La consultoría es, como se puede ver, todo un arte.
Artículo publicado en “Reforma”, sección “Capital Humano”, del día 31
de enero de 2012.
Autor: Horacio Andrade
